職業図鑑

受電と架電の業務の違いとは?コールセンターの業務を徹底解説!

2024年3月28日

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コールセンターの求人票を読んだとき、

「受電(インバウンド)」「架電(アウトバウンド)」という2種類の仕事内容があるのを見かけたことはありませんか?

「受電の方が楽」

「架電は営業みたいでキツイ」

「受電はクレーム対応ばかり」

このように「受電と家電のどちらが良いか」という話題は賛否両論ありますが、

大切なのは、受電業務と架電業務のそれぞれがどんな特徴があるのかを理解して、自分に合ったものを選ぶことです。

今回はそんな『コールセンター業務における受電・架電の違い』『それぞれのメリット・デメリット』などについて話したいと思います。

今回話す内容は以下の通りです。

この記事の内容

  • コールセンターの業務とは
  • 架電(アウトバウンド)とは
  • 受電(インバウンド)とは
  • 架電、受電それぞれの向いている人物像
  • コールセンター業務のメリット

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コールセンターの業務とは

コールセンターとは、電話を用いて顧客対応を行う専門窓口のことをいいます。

電話といっても架電業務と受電業務に分かれており、業務内容も多種多様です。

コールセンターでは、取引先向けに電話でアプローチする架電対応や顧客からの問い合わせからクレームまでさまざまな内容に対応する受電業務を行っています。

そのためコールセンターは、企業とクライアントの双方にメリットがあり、多くの企業で導入されています。

架電(アウトバウンド)業務とは?

架電(アウトバウンド)業務とは、

企業が積極的に顧客や見込み顧客に電話をかける活動を指します。

つまり、電話を受けるのではなく、かける業務ということですね。

架電の目的と言われると、「これ買ってください!」という商品の購入がゴールになっているイメージが強いかもしれませんが、案外架電の目的は幅広いんです。

架電業務の目的

  • 新規顧客の獲得
  • 製品やサービスの案内
  • 調査やアンケート
  • 既存顧客との関係性構築

そして、業務内容も詳細化すると細かく分けることができ、色んなタイプの業務があります。

ここからは架電(アウトバウンド)の主な業務内容について4種類に分けて話していきましょう。

1. テレマーケティング

新製品やサービスの紹介、特別キャンペーンの案内など、販売促進を目的とした電話営業活動を指します。

一番イメージしやすい架電業務の1つですね。

2. アポイントの設定

営業担当者の訪問やプレゼンテーションの機会を作るために、顧客との面会をセットアップする活動を指します。

この業務では、契約をもらうのではなく、面談の機会を作ってもらうことがゴールになりますね。

3. 顧客満足度調査・アンケート

製品やサービスの利用後のフィードバックを収集し、顧客満足度を評価するための調査活動を指します。

中には、満足度調査・アンケートを行った後、そのまま別サービスの提案営業に繋げるケースもあります。

4. 情報更新のための連絡

顧客データベースの情報を最新の状態に保つため、もしくは既存顧客との関係性を良好に保つために、顧客に連絡を取り情報の確認や更新を行う業務を指します。

営業要素は少ないことが多く、『人と話すのが好き』『世間話が好き』といった方に向いている業務と言えるでしょう。

架電業務に向いている人の特徴

架電と受電では業務の特性の違いから、求められるスキル、性格も少し異なります。

架電(アウトバウンド)業務は、こちらからアクションを起こす業務のため、『営業スキル』『積極性』が求められることも多いポジションです。

また、関係性を構築しにいく『コミュニケーションスキル』、顧客から拒否されたり冷たくされたりしてもへこたれない『忍耐力や鈍感さ』も重要な要素と言えるでしょう。

それらを踏まえて、以下の条件に当てはまる人は架電業務が向いていると言えるかもしれませんね◎

架電業務に向いている人の特徴

  • 物事のメリットを分かりやすく伝えるのが得意
  • 見ず知らずの人と話すことが苦手じゃない
  • こちら主導で話すことが得意
  • 気持ちの切り替えが早い
  • 忍耐力、粘り強さがある

架電業務に就く際に気をつけること

架電業務に就く際、注意すべき点が2点あります。

それは『心無い言葉を言われることがあること』『ノルマが発生する可能性があること』です。

架電を行うとガチャ切りや心無い言葉を言われることがあります。

架電をされる側は1日に何度も電話がかかってくることもあり、忙しい時は特にピリピリしていることもあるでしょう。

そのような時に営業電話がかかってくるとついイラっとしてしまい、感情むき出しの発言をしてしまうかもしれません。

架電をする時は電話をかける時間や曜日を考えて行いましょう。

また、ノルマを課せられることは特に営業架電を行っている会社では一般的です。

「毎日〇件のアポイントを取らなければならない」

「〇件の架電を行う必要がある」

上記は営業会社にはよくあることです。

アポイントを毎日取れれば良いですが、そううまくいく人は多くありません。

ノルマが達成できず追い込まれている人もいるので注意しましょう。

受電(インバウンド)業務とは?

受電(インバウンド)業務とは、

顧客からの電話を受け、対応するというコールセンター業務を指します。

つまり、電話をかけるのではなく、受ける業務ということですね。

受電業務=クレーム対応のイメージが強く、敬遠しがちという人もいるかもしれませんが、受電業務にも様々なパターンがあります。

ここからは『受電業務とは実際どんな業務があるのか』について4種類の業務内容を詳しく話していきたいと思います。

1. 問い合わせ対応

顧客からの製品やサービスに関する顧客からの質問に答える業務です。

使用方法の説明、仕様の確認、料金プランの説明などが主な内容で、マニュアルが用意されていることが多いため、特別な知識などは必要ありません。

2. 注文受付

顧客からの製品注文やサービス申し込みを受け付ける業務です。

通販商品の電話対応などが想像しやすいかもしれませんね◎

3. アフターサービス

製品の不具合に関する報告の受付や修理の手配、サービスのフォローアップなどを行う業務です。

こちらも問い合わせ対応同様、案内のマニュアルが用意されているので、製品の知識などは必要ありません。

4. クレーム対応

製品やサービスに不満を持つ顧客からのクレームを受け、適切な解決策を提供する業務です。

中には受電対応前からお怒り気味の方もいらっしゃるため、そういった方を柔軟に対応しなければいけないケースもあります。

受電に向いている人の特徴

受電業務の役割は、顧客満足度の向上に直接的に貢献することです。

また、課題解決力や電話口での説明力も問われるため、『ヒアリング力』『会話の上手さ』が求められることも多いポジションです。

また、気持ちが高ぶっている方と落ち着いてコミュニケーションがとれる『冷静さ』、イレギュラーな事柄に対応できる『柔軟性』なども重要な要素と言えるでしょう。

それらを踏まえて、以下条件に当てはまる人は受電業務が向いていると言えるでしょう。

受電に向いている人の特徴

  • 聞き上手
  • 物事の説明が上手い
  • 柔軟な対応ができる
  • 人に何かを教えるのが好き
  • 根気強く、感情を態度に出さないようにできる

受電業務に就く際に気を付けること

受電業務にも就く際に注意すべき点が2点あります。

それは『クレーム対応が発生することを把握しておくこと』『臨機応変な対応が求められること』です。

受電業務における大きな負担はクレーム対応です。

受電業務では唐突にお客様に対応する必要があるため、その内容によっては精神的な負担になるでしょう。

多くの企業ではクレームに対するマニュアルが作成されているためマニュアル通りに対応することが大切です。

また、受電業務は相手の要望を聞いてその場ですぐに対応をする必要があります。

経験がある方はすぐに対応できるかもしれませんが、受電業務を初めて間もない人は難しいと感じるかもしれません。

ある程度の慣れは必要かもしれませんが、問い合わせが多い内容についてはしっかりマニュアルを覚えておくなど対策しましょう。

コールセンター業務のメリット

コールセンター職というのは、アルバイトを中心に実は意外と人気のある仕事です。

僕も実際何度もコールセンター職の採用をサポートしたことがありますが、どの雇用形態、どのエリアで募集しても応募者は後を絶ちませんでした。

コールセンター職が人気な理由としては下記のような要因が挙げられます。

コールセンター職が人気な理由

  • 髪型や髪色が自由
  • 服装やネイルが自由
  • 在宅OKなものもある
  • 勤務時間の融通が効きやすい
  • 経験や学歴が不要な場合が多い
  • インセンティブがあるものもある

ざっくりまとめると、環境や働き方が幅広く、業務内容的にも応募ハードルが低い。

給与も低くないし、なんなら成果が出れば結構稼げる

というのがコールセンター職が人気の理由と言えるでしょう。

コールセンター職はアルバイト求人も多い職種です。

「チャレンジしてみたいけど自分に合ってるか分からない...」という人はアルバイトや業務委託で副業などから始めてみるのも良いでしょう。

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まとめ

以上、『受電と架電の違いってなに?』コールセンター業務を徹底比較します!でした。

この記事を読まれている人の多くは、コールセンター職への応募を検討していたり、仕事探しをしている人が多いことでしょう。

そんな人たちに言えるアドバイスはとにかく自分の適性と合っている仕事を選ぶのが大切ということです。

今回は、架電と受電という大枠で比較しましたが、更に「架電の中でもこの業務」といったように更に細分化して探すこともできるでしょう。

その第一歩として、この記事で「自分が向いている、やりたいのは架電なのか受電なのか」を判断してみて下さい。

そして、正確に判断するにはいくつかの求人や仕事を比較することが大切です。

コールセンター専門の求人サイトで全国各地、膨大な数のコールセンター求人を取り扱っている【求人プルル】 や、大手求人サイトであるindeedなどで色んな求人を見比べるのがおすすめです◎

なお、このブログでは転職活動や仕事についての記事を他にもたくさん投稿しています。

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この記事を書いたのは...

アジ

  • 1996年生まれ 愛知県在住
  • アパレル店員→採用コンサルタントへ転職
  • 2022年7月 採用コンサルタントとして独立
  • 転職希望者の相談実績:100名以上
  • 企業の採用サポート実績:30社以上

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