受電と架電の業務の違いとは？コールセンターの業務を徹底解説！

「受電の方が楽」

「架電は営業みたいでキツイ」

「受電はクレーム対応ばかり」

このように「受電と家電のどちらが良いか」という話題は賛否両論ありますが、

大切なのは、受電業務と架電業務のそれぞれがどんな特徴があるのかを理解して、自分に合ったものを選ぶことです。

今回はそんな『コールセンター業務における受電・架電の違い』『それぞれのメリット・デメリット』などについて話したいと思います。

今回話す内容は以下の通りです。

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コールセンターの業務とは

コールセンターとは、電話を用いて顧客対応を行う専門窓口のことをいいます。

電話といっても架電業務と受電業務に分かれており、業務内容も多種多様です。

コールセンターでは、取引先向けに電話でアプローチする架電対応や顧客からの問い合わせからクレームまでさまざまな内容に対応する受電業務を行っています。

そのためコールセンターは、企業とクライアントの双方にメリットがあり、多くの企業で導入されています。

架電(アウトバウンド)業務とは？

架電の目的と言われると、「これ買ってください！」という商品の購入がゴールになっているイメージが強いかもしれませんが、案外架電の目的は幅広いんです。

そして、業務内容も詳細化すると細かく分けることができ、色んなタイプの業務があります。

ここからは架電(アウトバウンド)の主な業務内容について４種類に分けて話していきましょう。

1. テレマーケティング

新製品やサービスの紹介、特別キャンペーンの案内など、販売促進を目的とした電話営業活動を指します。

一番イメージしやすい架電業務の１つですね。

2. アポイントの設定

営業担当者の訪問やプレゼンテーションの機会を作るために、顧客との面会をセットアップする活動を指します。

この業務では、契約をもらうのではなく、面談の機会を作ってもらうことがゴールになりますね。

3. 顧客満足度調査・アンケート

製品やサービスの利用後のフィードバックを収集し、顧客満足度を評価するための調査活動を指します。

中には、満足度調査・アンケートを行った後、そのまま別サービスの提案営業に繋げるケースもあります。

4. 情報更新のための連絡

顧客データベースの情報を最新の状態に保つため、もしくは既存顧客との関係性を良好に保つために、顧客に連絡を取り情報の確認や更新を行う業務を指します。

営業要素は少ないことが多く、『人と話すのが好き』『世間話が好き』といった方に向いている業務と言えるでしょう。

架電業務に向いている人の特徴

また、関係性を構築しにいく『コミュニケーションスキル』、顧客から拒否されたり冷たくされたりしてもへこたれない『忍耐力や鈍感さ』も重要な要素と言えるでしょう。

それらを踏まえて、以下の条件に当てはまる人は架電業務が向いていると言えるかもしれませんね◎

架電業務に就く際に気をつけること

架電を行うとガチャ切りや心無い言葉を言われることがあります。

架電をされる側は1日に何度も電話がかかってくることもあり、忙しい時は特にピリピリしていることもあるでしょう。

そのような時に営業電話がかかってくるとついイラっとしてしまい、感情むき出しの発言をしてしまうかもしれません。

架電をする時は電話をかける時間や曜日を考えて行いましょう。

また、ノルマを課せられることは特に営業架電を行っている会社では一般的です。

「毎日〇件のアポイントを取らなければならない」

「〇件の架電を行う必要がある」

上記は営業会社にはよくあることです。

アポイントを毎日取れれば良いですが、そううまくいく人は多くありません。

ノルマが達成できず追い込まれている人もいるので注意しましょう。

受電(インバウンド)業務とは？

受電業務＝クレーム対応のイメージが強く、敬遠しがちという人もいるかもしれませんが、受電業務にも様々なパターンがあります。

ここからは『受電業務とは実際どんな業務があるのか』について4種類の業務内容を詳しく話していきたいと思います。

1. 問い合わせ対応

顧客からの製品やサービスに関する顧客からの質問に答える業務です。

使用方法の説明、仕様の確認、料金プランの説明などが主な内容で、マニュアルが用意されていることが多いため、特別な知識などは必要ありません。

2. 注文受付

顧客からの製品注文やサービス申し込みを受け付ける業務です。

通販商品の電話対応などが想像しやすいかもしれませんね◎

3. アフターサービス

製品の不具合に関する報告の受付や修理の手配、サービスのフォローアップなどを行う業務です。

こちらも問い合わせ対応同様、案内のマニュアルが用意されているので、製品の知識などは必要ありません。

4. クレーム対応

製品やサービスに不満を持つ顧客からのクレームを受け、適切な解決策を提供する業務です。

中には受電対応前からお怒り気味の方もいらっしゃるため、そういった方を柔軟に対応しなければいけないケースもあります。

受電に向いている人の特徴

また、気持ちが高ぶっている方と落ち着いてコミュニケーションがとれる『冷静さ』、イレギュラーな事柄に対応できる『柔軟性』なども重要な要素と言えるでしょう。

それらを踏まえて、以下条件に当てはまる人は受電業務が向いていると言えるでしょう。

受電業務に就く際に気を付けること

受電業務における大きな負担はクレーム対応です。

受電業務では唐突にお客様に対応する必要があるため、その内容によっては精神的な負担になるでしょう。

多くの企業ではクレームに対するマニュアルが作成されているためマニュアル通りに対応することが大切です。

また、受電業務は相手の要望を聞いてその場ですぐに対応をする必要があります。

経験がある方はすぐに対応できるかもしれませんが、受電業務を初めて間もない人は難しいと感じるかもしれません。

ある程度の慣れは必要かもしれませんが、問い合わせが多い内容についてはしっかりマニュアルを覚えておくなど対策しましょう。

コールセンター業務のメリット

コールセンター職というのは、アルバイトを中心に実は意外と人気のある仕事です。

僕も実際何度もコールセンター職の採用をサポートしたことがありますが、どの雇用形態、どのエリアで募集しても応募者は後を絶ちませんでした。

コールセンター職が人気な理由としては下記のような要因が挙げられます。

コールセンター職はアルバイト求人も多い職種です。

「チャレンジしてみたいけど自分に合ってるか分からない...」という人はアルバイトや業務委託で副業などから始めてみるのも良いでしょう。

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まとめ

以上、『受電と架電の違いってなに？』コールセンター業務を徹底比較します！でした。

この記事を読まれている人の多くは、コールセンター職への応募を検討していたり、仕事探しをしている人が多いことでしょう。

そんな人たちに言えるアドバイスは『とにかく自分の適性と合っている仕事を選ぶのが大切』ということです。

今回は、架電と受電という大枠で比較しましたが、更に「架電の中でもこの業務」といったように更に細分化して探すこともできるでしょう。

その第一歩として、この記事で「自分が向いている、やりたいのは架電なのか受電なのか」を判断してみて下さい。

そして、正確に判断するにはいくつかの求人や仕事を比較することが大切です。

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なお、このブログでは転職活動や仕事についての記事を他にもたくさん投稿しています。

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